沃丰科技陈继猛:客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破

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8月8日,“FUS猎云网2019年度企业服务产业峰会”在上海凯宾斯基大酒店隆重举行,近百位知名资本大咖,独角兽创始人、创业风云人物及近千位投资人与创业者共聚一堂。本次峰会由猎云网主办,锐视角、猎云资本、猎云财经、企业管家协办。

在圆桌论坛环节,投资人、前盛大影视CEO 赵雨润、涂鸦智能开发者生态事业部负责人无妄、沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛、聚水潭副总裁柳焕斌、靖亚资本管理合伙人 郑靖伟、LinkFlow CEO盛马丁就“企业服务的创新与前景”进行了深度图探讨。

在过去的几年里,企业服务行业的大趋势是向云端迁移、向数据转型。在那末来越多企业拥抱云与数据的当下,资本与创业者却说现在结速眺望下一波To B服务的潮水将涌向何方。

谈及客服领域的发展历程,沃丰科技华东区总负责人兼全国总政委陈继猛分析认为,在人机交互上,当六个客户咨询哪些的问题的却说,前面却说是人工直接回答哪些的问题;上端问过来哪些的问题却说,客服从知识库里找答案;但到现在的人机交互阶段,当客户过来六个哪些的问题却说机器人会找到标准答案,认为共要的就发出去,却说不共要就直接进行人工操作,提高了工作强度的并肩,增加了客户体验。

随着AI技术的介入应用,在打电话却说在线交流的流程中出现了某些敏感词,却说说某些脏话,却说不太符合315一种合规的东西,就会有预警系统。而一种技术帮助企业规避了风险,也优化了企业端的服务。

随之而然地,随着AI的发展,陈继猛认为,客服人员却说呈现找不到少的趋势。这在于通过AI却说其它管理软件,实在可不不还能否 优化很大的劳动力。此外,客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破。通过全场景AI产品,能显著提升企业运营强度。“六个百人团队工作量,通过AI产品的辅助,几十人即可;通过WFO、CEM哪些智能系统,大幅提高强度及客户体验度。”

说到中国企业服务市场的未来趋势,陈继猛表示,中国的To B市场空间很大,不管未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司,倘若To B公司不不还能否 把产品做得很优化,做出中国特色,最终一种市场应该有很好的却说。

2019年,猎云网以发现产业独角兽为初衷,全面开启“FUS(Future unicorn Summit)未来独角兽峰会”品牌。本次大会以寻找产业独角兽为初衷,围绕“企业服务+产业”的主题,对新时代下的企业服务产业进行解析,分享投资人视角下的产业新却说,并肩探秘企业服务领域未来独角兽的机遇与挑战。

以下为陈继猛演讲实录,猎云网经删减架构设计 :

赵雨润(主持人):我是自然投资了专门为企业省成本、为每个人创业多赚钱的收稻平台,每一次跟当村里人 交流的却说都有分享很观点。今天一种主题叫《企业服务的创新与前景》,当村里人 请每一位嘉宾先来自我介绍一下,也给当村里人 介绍一下您的企业主却说企业服务哪六个领域,以及在当中取得了咋样的成绩。

陈继猛:我在百度做了七年,我现在是做客服领域。

赵雨润:当村里人 说到整个企业服务市场,客服是六个最传统的分支,有点儿是一现在结速的客服外包经历过电话,陈总您实在这几年客服服务领域中哪些创新点?

陈继猛:比如说关于人机交互方面,比如说滴滴、美团都有每个人的客服中心。当六个客户咨询哪些的问题的却说,前面几条阶段却说却说人工直接回答哪些的问题;上端的阶段问过来哪些的问题却说,客服从知识库里找答案;但到现在的人机交互阶段,当客户过来六个哪些的问题却说机器人会找到标准答案,认为共要的就发出去,却说不共要就直接进行人工操作,提高了工作强度的并肩,增加了客户体验。

每个人面,当AI质检在平时打电话的过程当中,却说在线的流程当中出现了某些敏感词,却说说某些脏话,却说不太符合315一种合规的东西,会有预警系统。规避风险优化企业的服务,这是我认为却说说AI在客服的简单领域。

赵雨润:随着AI的发展,客服人员会找不到少吗?

陈继猛:会有一种趋势,却说通过AI却说通过某些管理软件,实在可不不还能否 优化很大的劳动力。客户体验的未来,是企业对“全场景”的突破!通过全场景AI产品,实在能显著提升企业运营强度,六个百人团队工作量,通过AI产品的辅助,几十人即可;通过WFO、CEM哪些智能系统,大幅提高强度及客户体验度。

赵雨润:企业服务创业者还是要多融点钱。接下来想问当村里人 另外六个哪些的问题,当村里人 今天看所有的发言上端都有谈“数据中台”的概念,小前端强中台大后台。在场的各位是咋样来定义“数据中台”的,且“数据中台”哪些样的特点?

陈继猛:当村里人 在四年却说产品却说成形却说定位做这块,四年却说却说会有微信、APP、官网在线多个渠道。却说找不到统一平台对接,这就因为客服人员共要要打开六个、六个甚至更多的系统。当时是通过六个平台进行对接,把除了渠道以外的产品模块、呼叫中心、在线聊天等多个产品模块集中在六个平台。去年年底的,当村里人 的产品进行了重新的升级,叫“全场景客服”。不仅仅把却说模块增加了却说东西,另外渠道现在比较流行企业微信、钉钉完整进行对接。对接了却说,当村里人 把产品这块从售前、售中、售后包括现场服务,通过六个平台把却说端到后端所有的数据完整打通,利用当村里人 的整套系统进行完整对接,比如说当村里人 的数据中台。

赵雨润:不讲强度的技术都有耍流氓,时需要在六个场景上端实现,时需要有商业化地处。差那末来越多现在结速的却说,我每个人每一次在主持圆桌会议的却说都六个多习惯,千变万化存于一心,请每位给现场不管创业者还是当村里人 的企业,在企业服务的创新跟前景上端做某些寄语。

陈继猛:中国的To B市场空间很大包括当村里人 公司也一样,当村里人 实在世界60 0强做了28家,国内的60 0强当村里人 做了68家,仅仅上海的上市公司就260 家以上。不管说未来中国的Salesforce是出自于BAT还是创业公司,倘若To B公司不不还能否 把产品做得很优化,做出中国的特色,最终一种市场应该有很好的却说。

赵雨润:一种讲到当村里人 最后的前景是靠当村里人 并肩来的前景,今天当村里人 的圆桌论坛跟当村里人 分享的是企业服务的创新和前景,我每个人都有点儿强调一下,却说说各位在企业服务方面得到更好的咨询,一定要每天上猎云网看看,多多并肩来为美好的未来奋斗,谢谢各位!